老张聊客服
一个小动作让利润提升11%
大家好,我是老张。在进入正题之前,我先做个简单的自我介绍。2009年,我从电视台辞职,开了一个淘宝店。2011年的时候,做了一个天猫店。2014~2016年这三年,是我成长最快的三年,也为之后的转型打下了基础。2016年我开始从事客服外包项目,到今年已有三年之久,现在自己经营着一个30人的团队。在做客服外包这几年,我对客服的工作有了新的体会,也积累了一些自己经验。我想把这些经验分享出来,给有需要的朋友。
做过追销,即买家已经下单并付款,客服通过主动联系,让买家又购买了其他商品。
这其中又包括咨询过客服的买家追销和静默下单的买家追销。
追销会给商家带来哪些好处?
提高客单价
追销带来的最直接的好处,就是提高客单价。
客单价是指,一位买家在店铺购买的商品价值。比如,A买家原本购买了一瓶2元的矿泉水,商家通过追销,让买家又购买了一瓶3元的红茶。那么,A买家的客单价就从2元提高至5元。
由此可见,客单价的提高不仅可以为店铺带来直接的利润增长,对宝贝权重、店铺权重有积极影响,还能让店铺处于利于长期发展的良性循环。
为新品做基础销量
用关联产品的方式做追销,可以为新品做基础销量。在买家拍下店铺某商品后,告诉他们有一款新品正在做活动,一起购买会有不错的优惠,一般情况下,只要产品好、优惠力度有吸引力,买家都愿意尝试。
比起刷单,用追销做新品销量更安全,附加值也更高。因为收到商品的都是真实买家,只要产品本身质量过硬,他们不仅会愿意分享买家秀、给出真实好评,还有可能成为店铺的忠实粉丝,之后再来店铺购物。而老顾客回购,又可以增加店铺权重。
测款
追销除了可以为新品做基础销量,它还有一个更厉害的作用,那就是帮商家测款。 一个淘宝店铺,每天的访客少则几十多则几十万,这些访客来自全国各地,每个人的眼光和喜好都不同。在追销的时候同时提供几款活动商品让买家选择,商家就能通过统计了解,上架的产品中哪一款更符合买家喜好。
这个方法尤其适合服装、首饰,母婴、美妆,化妆品等类目,我们在操作中的经验是,买家选择最多的产品一定会成为之后的爆款。
做淘宝的老鸟都知道,选品是一个店铺能否成功的关键因素,比直通车、SEO重要得多。通过追销,既增加了利润,同时又把测款完成了,可以说是一举两得。