客服管理

感谢派代，又一次把我的文章推荐到首页，谢谢派代的认可与支持，谢谢！前两天跟大家分享了《电商管理之团队组建篇》，有朋友建议我把文章写得短一点，可是写要短了，我总感觉表达不出我的那个效果来，好吧，这次我就尽量的写短一点，不过大概只能讲到思维方面的，细节的以后有机会再跟大家分享。客服，你并不一定要亲自去调教，但你一定得知道怎么培养，因为她们是公司的基柱，是公司里气氛的情调，是公司业绩不断上升的因素之一，所以不管你是作为电商的领队还是非领队，你得了解，这样才更利于工作的开展。刚好今天有位朋友问了我这们一个问题，她...

随着网店越来越多，市场对客服的需求量越来越大，出现了网店招聘不到客服的现象。为了帮网店解决客服难题，客服外包公司出现了，为网店提供专业的客服人员。深受广大网店主的欢迎，那客服外包公司能够提供这么多这么专业的客服是怎样做到的呢?那就要从外包公司管理客服的要求讲起。一般的外包公司管理客服都有以下几个要求：一、分清事情的轻重缓急外包客服公司要求客服每天上班提前到10分钟左右，缓冲一下时间，放松一下心情。用5分钟时间规划一天的工作内容，以及前一天要补充的事情。然后用固定花半小时时间先抓出客服前一天的工作数据，分析...

老张在做客服外包的这些年里，遇到过很多这样的卖家——店铺早就达到了1皇冠了，但老板却仍然不知道在哪里看询单转化率；每天的接待量不小，可店铺却连客服绩效软件都没有。在大家都重技术轻服务的大环境下，或许很多人并不觉得这样有什么不对，也不认为会对店铺有什么影响。可是，没有客观数据作为基础，我们是无法对店铺的客服管理作出正确决策的！问题一：我究竟应该继续自己当客服，还是招客服，又或者把客服外包出去？这个问题是很多卖家的必经问题，大部分的人都是从自己做客服逐渐发展到招客户或是将客服外包。究竟什么时候应该自己做客服，...

如何进行有效的客服管理？下图43张PPT说明了客服岗位的基本要求和操作规范。虽然是比较早时候制作的，但现在看来，还是有一定的实用意义的。...

担任客服主管快一个月了，发现客服人员流动性太大，造成的后果是：需要继续招人，继续培训新人产品知识和客服基本功，消耗精力，消耗成本。通过与辞职员工交流中发现主要是工资问题，因为我们是做生活电器的，夏天卖料理机丶果汁机。冬天卖足浴盆。8-10月是很明显的淡季，淡季客服工资2000左右一个月，每天9小时，早晚班制。自然很多客服不愿意干了。发现问题后，我做出以下调整（还没有和老板谈，希望各位派友给些建议哈）当前工资：1800+千分之三抽成（咨询后下的单才算业绩）调整方案(下图)：（PS：方案在合理范围内进行调整）...

这些年来，我所了解的顾客体验究竟是什麽？如何打造专属品牌的顾客体验？下面就简单分享一下你的个人看法。1.我眼中的客户体验是什么？就拿智能家居行业来说，有时候客户的解答让客服满意，支付顺利。但在物流环节上卡壳，在物流咨询环节上，由于等待时间过长，而我们的客服又没有顾及客户的情绪，导致客户焦躁不安；或者在安装环节上，由于安装师傅的疏忽，导致客户浪费了半天的安装时间。这一切使得顾客直接否定了他们以前对品牌的良好印象——这个牌子实在太差了！如果由此造成退款、纠纷、舆论等，将是非常令人遗憾的事情。对于顾客而言，顾客...

01一问一答什么是客服的一问一答，就是顾客问1，客服只答1，绝对不会答2，顾客不问，客服也就选择沉默，这样的状态就是典型的一问一答。如何判定客服是否一问一答，可以看绩效软件里的答问比数据，低于120%的店铺，客服基本都是一问一答的状态。有些客服就会疑问了，这有什么问题呢？顾客问的问题都回复了呀，怎么会得罪顾客呢？一问一答的服务场景：顾客咨询了商品问题，但还是心存疑虑，迟迟没下单。客服回答好上一个问题，就静静在那等待顾客再次提问。顾客却想，刚才说明感觉有点不明白，再问客服估计会嫌烦，既然客服没再说明问题，估...

新年伊始，每个团队又进入新一轮的更新迭代，老客服的流失，新客服的招募，一件件都让主管们非常的头疼，看似重新洗牌，但往往又是老生常谈，对于客服团体人数众多，但又是流失性最大的岗位，到底如何做才能保持团队人员的稳定性呢？假期再回到岗位，不知道你是否有精神萎靡，注意力不集中，甚至不想工作的状态，这就是大家都熟悉的“假日综合症”，如果只是暂时的，整顿军心，会很快的进入到工作状况中，可是就怕有些人，从“假日综合症”直接步入到“职业倦怠期”，起了跳槽重新开始的打算，每年新年假期后，都是换工作的高峰期，其他岗位的活可能...

现在电商和外包客服公司合作已经是一种很常见的现象了，尤其是一些季节性产品旺季和大型促销活动到来的时候。但一些没有接触过外包行业和刚接触电商的朋友不明白为什么要选择外包客服，外包客服管理能给电商店主带来哪些好处?所以，今天小编和大家详细了解一下：1、客服的招聘问题现在市场上关于招聘的问题是，市场上客服的空岗位有很多，想要做客服工作的人也很多，但店主想招聘专业的客服却很难，招聘到的客服基本都是没有经验的，这些客服接手店铺之后往往达不到理想的效果，如果面对大型活动更是忙不过来。而外包公司的客服都是有着丰富的实战...

315是国际消费者权益保护日，不仅仅是315当天，整个3月客户群体都会变得非常敏感，这个时间段更容易激起很多客户对于产品、服务不愉快的体验和回忆，从而产生客诉，这无疑给站在各个品牌一线的客服人带来工作压力。客服团队的使命就是服务好客户，一个不满意的客户在信息高速运转的今天，造成的负面影响已经不仅仅是周围的人了，那么作为客服人，在315即将到来之际，如何做好客户服务呢？答案是显而易见的，一定要做好投诉流程的梳理和应对准备。流程优化迭代投诉处理根据投诉的问题产生的原因、客户的目的不同，也会启动不一样的处理流程...